مقدّمه
در حرفه‌ی کتابداری تمام تلاشها برای برآوردن نیازهای اطلاعاتی کاربران صورت میگیرد و همواره بر خدمات کاربر- مدار تأکید میشود. نگارندهی این یادداشت، به واژهی کاربر و/یا مشتری برای مراجعهکننده و/یا استفادهکنندهی کتابخانه پایبند نیست، بلکه به واژهی انگلیسی “partner” به معنی”شریک و یار” پایبند و معتقد است؛ بدین معنی که مراجعهکنندگان کتابخانه باید شریک و یار کتابخانه باشند. در چنین دیدگاهی، مدیران و کتابداران کتابخانهها با کمک و همکاری شریکان و/یا یاران کتابخانه، امور کتابخانه را جلو خواهند برد. بهرحال کتابخانه نیز برای خود مشتریانی دارد که در این یادداشت به ۳۰ نکته از مهمترین درسهای مرتبط با نحوهی رفتار با مشتریان کتابخانه که مدیران و کتابداران کتابخانهها میتوانند بهکار گیرند به شرح زیر مطرح میشود:
- لبخند را در ارتباط با مشتری فراموش نکنید.
- داشتن محصول و ارائهی خدمات خوب مهم نیست، هنر آن است که بدانیم یکی از جنس خودمان به کتابخانه مراجعه کرده است و ویژگی‌های انسانی را در برخورد با مشتریان به نمایش بگذاریم.
- اگر مشتریان در وهله‌ی اوّل شیفته‌ی اخلاق انسانی شما نشوند، در وهله‌ی دوم مطمئن باشید که داشتن مجموعه‌ی خوب و خدمات بهتر نیز نمی‌تواند آنها را خشنود سازد.
- به حرف‌های مشتریان کتابخانه خوب گوش کنید.
- از مهارت‌های کلامی و غیر‌کلامی در برقراری ارتباط با مشتریان غافل نشوید.
- مشتریان از شما چیز زیادی نمی‌خواهند، همین‌که برای آنها احترام و ارزش قایل باشید، برایشان کافی است.
- خودتان را جای مشتری بگذارید.
- همیشه حق با مشتریان کتابخانه نیست، بلکه تعامل و تفاهم و گفتگوی دو طرفه سازنده است.
- به مشتریان کتابخانه آگاهانه و با احتیاط نزدیک شوید.
- از مشتریان کتابخانه بپرسید که چه می‌خواهند.
- کتابخانه را باید مشتری مدار تشکیل دهید.
- با مشتریان کتابخانه ملاقات دائمی داشته باشید.
- با تلاش صادقانه به مشتریان کتابخانه نشان دهید که به خواسته‌ها و نیازهای آنها توجّه کرده‌اید.
- مشتریان کتابخانه را مشاوران اطلاعاتی برای خود بدانید، آنها بهتر از هر کس دیگری نیازهای اطلاعاتی خود را میدانند.
- جذب مشتری راحتتر است، امّا نگهداری مشتری سخت است. نگهداری مشتری راحت است، امّا ایجاد حسّ رضایت در مشتری از همه سختتر است. پس برای برآوردن رضایت خاطر مشتریان کتابخانه، تلاش کنید.
- به تمام پیشنهادات و انتقادات مشتریان کتابخانه با جان و دل گوش دهید.
- در یک کتابخانه، مشتریان حرف اوّل و آخر را میزنند.
- با نگرش مثبت، ارتباط با مشتریان کتابخانه را آغاز کنید.
- بحث و جدل با مشتریان کتابخانه فایدهای ندارد. حتّی اگر در این وسط حق با شما بود از بحث و جدل با آنها بپرهیزید و کوتاه بیایید.
- به لحن کلام خود در ارتباط با مشتریان کتابخانه اهمّیّت بدهید.
- صداقت و برخورد خوش و مهربانانه با مشتریان کتابخانه، آنها را شاد و راضی نگه خواهد داشت.
- هر کاری که در ارتباط با رجوع دوباره مشتریان کتابخانه لازم است، انجام دهید.
- درباره مشتریان کتابخانه زود دچار قضاوت نشوید.
- اگر در کتابخانهای که کار میکنید دشمن شما نیز مراجعه کرد، او را صرفاً یک مشتری تلقی کنید و از خدماتدهی به او دریغ نورزید.
- اگر کتابداران و کارکنان کتابخانه از وضعیت ناراضی باشند، در این صورت، امیدی به راضی بودن مشتریان و خدماترسانی مطلوب به آنها نیست.
- یک مشتری ناراضی از خدمات کتابخانه، همه چیز را زیر سؤال خواهد برد. از این رو، باید بدانیم که یک مشتری ناراضی، فقط یک مشتری ناراضی نیست. او دیگران را نیز به سمت ناراضیها خواهد کشاند.
- شیفته‌ی مشتریان کتابخانه باشید و به آنها به عنوان یک انسان عشق بورزید.
- مشتریان را در جایگاه شریک و یار برای کتابخانه در نظر بگیرید.
- به مشتریان کتابخانه توضیح دهید که برای آنها چه کارهایی را انجام دادهاید، در این صورت آنها به تلاشها و صداقت شما افتخار خواهند کرد.
- از مشتریان عذرخواهی کنید. این کار شما را کوچک نمیکند، بلکه نشانهی بزرگواری و تواضع شماست.
جمع‌بندی:
در مجموع، نحوهی رفتار مدیران و کتابداران کتابخانهها با مشتریان بسیار مهم و اساسی است که در این یادداشت کوتاه فقط به ۳۰ مورد از درسهایی که مدیران و کتابداران کتابخانهها میتوانند در ارتباط با مشتریان بهکار گیرند، اشاره شد. آگاهی مدیران و کتابداران کتابخانهها از نحوهی رفتار با مشتریان میتواند به نحو شایستهای به ارائهی خدمات مشتری- مدار کمک کند. آیا شما هم میتوانید سایر رفتارهای صحیح با مشتریان کتابخانهها را به این فهرست بیافزائید؟ در این صورت لطفاً نظر خود را ذیل همین یادداشت در بخش نظرات مرقوم بفرمایید. منتظر خواندن دیدگاههای ارزشمند شما هستم.
به نظر من مهمترین نکته نکته(۲۵- اگر کتابداران و کارکنان کتابخانه از وضعیت ناراضی باشند…) است که راضی نگه داشتن کارکنان هم توسط رده های بالای مدیریت امکانپذیر می باشد