فناوری­های کریسمس: پیاده­سازی برنامه­ ی آموزشی فناوری در محیط کتابخانه­ ی عمومی

 این مقاله نوشته ی توماس بامگارتنر از کتابخانه عمومی لاکپورت نیویورک است که  مجله نوآوری در کتابداری

جلد ۴، چاپ ۱،  ۲۰۱۳منتشر شده است .

*************

چکیده

چالش­های مربوط به پیاده­سازی و پشتیبانی فناوری­های جدید در کتابخانه­های عمومی، فراوان و دارای وجوه متفاوت هستند. در دوره­ای که فناوری­های کامپیوتر و موبایل با سرعت در حال تغییر هستند، ارائه­ی پشتیبانی فنی کیفی و سازگار می­تواند مشکل باشد. با وجود اینکه کتابخانه­ها به شکل سنتی با بروزنگهداشتن مواردی مانند سواد دیجیتال روبرو هستند، با موارد دیگری مانند معرفی نرم­افزارهای جدید، برنامه­های کاربردی و ابزار نیز مواجه شده­اند. این مقاله دو هدف را دنبال می­کند. هدف اول شناسایی و بحث در مورد نگرش­ها در زمینه­ی آموزش فناوری و نحوه­ی افزایش استفاده از کتاب­های الکترونیکی موجود در کتابخانه و سرویس­های مرجع است. هدف دوم بیان تاریخچه­ی طراحی و ارزیابی فرایند برنامه­ی آموزشی فناوری جدید و اثرات نهایی آن است.

در سال ۲۰۱۰ کتابخانه­ی عمومی لاکپورت یکی از سی کتابخانه­ی عمومی در بخش شمالی نیویورک بود که بودجه­ی فدرال تحت عنوان بازیابی و سرمایه­گذاری مجدد آمریکا در سال ۲۰۰۹ را دریافت کرد. این بودجه به شکل کمک­های اهدایی به کتابخانه­های خاصی در مناطق دارای قدرت اقتصادی ضعیف اختصاص داده شد. هدف آن ارتقای سواد دیجیتال و توسعه و آماده­سازی نیروهای کاری با تمرکز بر روی کمک به جمعیت آسیب­پذیر بود که شامل افراد غیرانگلیسی­زبان، مسن، بیکار/دارای کار پاره­وقت، افراد معلول و افراد بی­سواد یا بدون سواد دیجیتال بودند.

برنامه­ی فرصت­های فناوری پهن­باند (BTOP[۱]) تکرار کمک­هزینه­ی مذکور در سطح ایالتی است که نحوه­ی تقسیم این کمک­ها و نیز نیازمندی­ها و مقیاس­هایی که هر کتابخانه باید مد نظر قرار دهد، تعیین می­کند. با وجود بیان اهداف همچنان نیاز به تفسیر بیشتری از این برنامه داریم. کتابخانه­های مشارکت­کننده در این طرح می­توانند برنامه­ها و خدمات مازاد را ارائه دهند که از این نیازمندی­ها پشتیبانی می­کنند، با این شرط که هر کتابخانه فعالیت­های خود را همراه با نتایج آن­ها به دفتر دولتی مربوطه ارائه دهد.

کتابخانه­ی لاکپورت نیاز به برپاسازی مرکز کامپیوتر عمومی (PCC[۲]) داشت، یعنی آزمایشگاه کامپیوتری که با کامپیوترهای مجهز و نیروهای کاری متخصص تجهیز شده باشد که این نیروها مربیان PCC نام دارند. در ماه می ۲۰۱۱ من به عنوان یکی از این سه مربی PCC استخدام شدم. وظایف ما شامل سازماندهی کلاس­های کامپیوتر، ارائه­ی سرویس­های بهنگام (امداد کاربران)، توسعه­ی کارگاه­ها و برنامه­های مرتبط با BTOP کتابخانه، ارائه­ی آموزش فردی (حضوری) و پیاده­سازی نیازهای کلی کمک­هزینه بود.

بازبینی تحقیق

در طول سال­ها دسترسی آزادانه و مساوی به اطلاعات به عنوان هدف اصلی سرویس کتابخانه­ی عمومی مطرح بود. با وجود این، با ظهور عصر دیجیتال، دسترسی افراد به اطلاعات بشدت به میزان اطلاعات و سواد دیجیتال فرد بستگی دارد. بنابراین با وجود اینکه کتابخانه­ها تلاش می­کنند به عنوان ارائه­دهندگان اصلی اطلاعات ایفای نقش کنند، نقش فزاینده و فعالانه­ای را برای پشتیبانی سواد دیجیتال و مهارت­های مربوط به فناوری ایفا می­کنند. در واقع آموزش سواد دیجیتال در محیط کتابخانه­ی عمومی بسرعت در حال تبدیل­شدن به یک استاندارد است. تحقیق انجام­شده در سال­های ۲۰۱۰ و ۲۰۱۱ که توسط انجمن کتابخانه­های آمریکا انجام شد، نشان داد که تقریباً ۹۰ درصد کتابخانه­ها در آمریکا در سطوح متفاوت به آموزش فناوری می­پردازند (اسچیپ، ۲۰۱۲).

آموزش فناوری تا حدود زیادی با اصول مشابه برنامه­های آموزشی کتابخانه­ها در سال­های پیشین طراحی و اجرا شده است. گردینگ (۲۰۱۱) مولفه­های اساسی طراحی برنامه مانند بیان مراحل و اهداف، ارزیابی نیازها، اهداف و چشم­اندازها، سیاست­ها، روندها و ارزیابی که باید در هر موقعیت فارغ از کتابخانه و نوع موارد تحت پوشش استفاده شوند، بیان می­کند. این عناوین و نیز شماری از موارد خاص مرتبط با سبک زندگی به منظور ایجاد فضای دوستانه و مشتری­محور بکار گرفته می­شوند که در طراحی فضای کتابخانه در آغاز استفاده می­شوند. کلسی، نپ و ریچاردز (۲۰۱۲) لزوم این موضوع را خاطرنشان می­کنند که بسیاری از مشتریان در جستجوی آموزش فناوری همراه با حوزه­ی گسترده­ای از پس­زمینه­ها هستند و دارای گستره­ی سنی متنوعی هستند. این محققان به یکی از تحقیقات اخیر اشاره کردند که در آن افراد در محدوده­ی سنی ۴۹-۳۰ سال به عنوان بیشترین درصد کاربران کتاب­های الکترونیکی شناخته می­شوند و افراد در محدوده­ی سنی ۵۰ تا ۶۴ سال در رتبه­ی دوم قرار دارند. محاسبات آماری و سایر عوامل نیاز به برنامه­های آموزشی انعطاف­پذیر که زمانبندی کاری مشتری، شیوه­ی زندگی، توانایی­ها و آشنایی وی با فناوری را در نظر می­گیرد، نشان می­دهند. اخیراً کتابخانه­ها اینکار را با سفارش انواع ابزارهای آموزشی شامل کتاب­ها، وبلاگ­ها، ویکی­ها و تورهای آنلاین علاوه بر برنامه­های متنوع برای ایجاد جلسات فردی، کلاس­ها، برنامه­های گروهی و آزمایشگاه­های فرصت آزاد انجام داده­اند (گردینگ، ۲۰۱۱).

یکی از شیوه­های رایج آموزش عبارت است از «باغ­وحش فناوری» (کسلی و همکاران، ۲۰۱۲). با وجود اینکه آموزش فناوری به شکل سنتی بر روی استفاده از کامپیوتر شخصی، برنامه­های کاربردی شغلی و دسترسی به منابع دولتی تمرکز می­کند، اسچیپ (۲۰۱۲) بیان می­کند که فناوری در حال حاضر بیشتر برای اهداف مرتبط با سرگرمی استفاده می­شود. باغ­وحش­ها و برنامه­های مشابه با داشتن این پیش­زمینه بوجود آمده­اند و حامل پیام «آموزش همراه با سرگرمی» هستند. گاهی اوقات با خریداری شماری از ابزارهای موبایل و خواننده­های دیجیتال خاص این هدف، کتابخانه­ها مشتریان خود را به آشنایی با این راهکارها و یافتن ابزار متناسب با نیازهای خود دعوت می­کنند. در مورد برخی مشتریان، این جلسات به بالارفتن سطح اطمینان و باور آن­ها کمک می­کند، بنابراین می­توانند حس بهتری در مورد صرف هزینه برای فناوری جدید داشته باشند (کسلی و همکاران، ۲۰۱۲).

در مورد کتابخانه­هایی که توانایی خریداری ابزارهای مورد نیاز را ندارند، گزینه­های دیگری نیز در دسترس است. کسلی و همکاران (۲۰۱۲) گزارش می­دهند که برخی کتابخانه­ها به همکاری با کسب و کارهای محلی می­پردازند که این ابزارها را اجاره می­دهند و کارکنان خود را برای ارائه­ی جلسات آموزشی به مشتریان ارسال می­کنند، همچنین به مشتریان خود پیشنهاد استفاده از سرویس­های ارائه­شده توسط کتابخانه را می­دهند. سایر کتابخانه­ها به مشتریان اجازه می­دهند ابزارهای شخصی خود را به کتابخانه بیاورند و کتابداران و دستیاران آن­ها به ثبت، استفاده­های پایه­ای و سایر موارد استفاده از این ابزارها به آن­ها کمک می­کنند. در هر دو مورد، کتابداران و مشتریان هر دو از ورود به مدل باغ­وحش رضایت دارند، زیرا ذاتاً در دسترس است و دارای قابلیت ارائه به مشتریان بیشتری نسبت به استفاده­ی صرف از کلاس­ها است.

مانند بسیاری از خدمات کتابخانه­ای، ارزیابی و آزمایش جنبه­های مهم آموزش مبتنی بر فناوری هستند. برای مثال، آزمایش­های لبه­ای برنامه­های آزمایشی هستند که قاب کاری را برای ارزیابی کارایی برنامه­ی آموزشی و اندازه­گیری اثر کتابخانه بر روی جامعه ارائه می­دهند. با افزایش رواج این نوع از آموزش، بلوورز (۲۰۱۲) با استفاده از این برنامه و سایر موارد مشابه، شاخص­ها و ابزارهای دیگری را برای مقایسه ارائه می­دهد، بنابراین کتابخانه­ها می­توانند جایگاه خود را درک کنند. کتابخانه­ها اطمینان حاصل می­کنند که نیازهای جامعه را شنیده و برآورده می­کنند، آموزش­دهندگان مهارت و آموزش لازم را کسب می­کنند و همراهی­های لازم برای استفاده از مشتریانی با پس­زمینه­های مختلف انجام می­شود.

برنامه­های تبادل نظرات

با فرارسیدن فصل تعطیلات سال ۲۰۱۱، سه مربی PCC در مورد این فکر کردند که چه برنامه­ای می­تواند متناسب با فصل تعطیلات طراحی و پیاده­سازی شود که با خطوط راهنمای ارائه­شده توسط کمک­هزینه نیز انطباق داشته باشد. از آنجاییکه بسیاری از کارگاه­ها و کلاس­های BTOP در فصل تابستان برگزار می­شدند و با شروع پاییز فعالیت­های کاریابی، نوشتن و به شکل کلی فعالیت نیروهای کاری شروع می­شد، قصد داشتیم اقداماتی را با تفاوت اندک و با تمرکز بر روی فناوری و جنبه­ی «سبک­تر بودن» اقدامات فصل تعطیلات انجام بدهیم. تا اینجا بیشتر برنامه­ریزی­های ما نیاز به برنامه­ی آموزشی با تعریف مشخص داشت یا برای برآورده­کردن نیازی آنی در آزمایشگاه کامپیوتر یا محلی دیگر طراحی شده بود. قصد گسترش و ایجاد اقدامی با مشارکت و انعطاف­پذیری بیشتر را داریم. هدف ما همچنان دستیابی موفقیت­آمیز به برآورده­کردن نیاز جامعه است، در مورد اهدافی بحث می­کنیم که قصد داریم برنامه به آن­ها دست پیدا کند و آن­ها را به این شکل لیست می­کنیم:

• برنامه باید فناوری­محور باشد و آموزش مورد نیاز در آزمایشگاه کامپیوتر تدارک دیده شود (پست الکترونیکی، اطلاعات شغلی، برپاسازی­های حساب­های کاربری و غیره). این برنامه باید بر روی استفاده از فناوری و ابزارهای دیجیتال شخصی برای ایجاد حس لذت تمرکز کند.
• این برنامه باید بر روی ابزارهای خارج از حوزه­ی کامپیوترهای شخصی سنتی تمرکز کند تا بتواند از فناوری­های موبایل و سار فناوری­های نوظهور استفاده کند، مانند خواننده­های الکترونیکی و ابزارهای دیجیتال شخصی.
• برنامه باید به دنبال پیاده­سازی فناوری­های جدید در جامعه باشد و اینکار را با معرفی ابزارهای نوین به مشتریان و ارائه­ی پشتیبانی و آموزش مربوطه انجام دهد.
• علاوه بر مشتریان فعلی، برنامه باید افرادی که در حال حاضر از برنامه­ی BTOP استفاده نمی­کنند، تشویق به مشارکت کند.
• محتوا و موارد تحت پوشش برنامه باید عمدتاً توسط مشتریان تعیین شوند. این موارد باید به نیازهای مشتریان پاسخ دهد و فقط برنامه­ی آموزشی ازپیش­تعیین­شده نباشد.

به شکل خلاصه می­توان گفت قصد ایجاد فرصتی برای تفکر مجدد بر روی راه­هایی را داریم که در آن­ها برنامه­ی BTOP و مربیان PCC هر دو می­توانند به عنوان کاربران کتابخانه ایفای نقش کنند، بنابراین سرویس­ها می­توانند به کاربران گسترده­تری تعمیم داده شوند. در تجربه­ی پیشین دریافتیم که سواد دیجیتال از نظر مفهومی به حوزه­ی کامپیوترها و اینترنت گسترش پیدا می­کند و در نتیجه قصد بررسی روش­هایی را داریم که می­توانند در زندگی روزمره بکار گرفته شوند.

با در نظر گرفتن برخی ملاحظات، برنامه­ای را توسعه دادیم که آن را فناوری­های کریسمس نامیدیم. مانند سایر فناوری­های باغ­وحش، این فناوری باید به عنوان بحثی باز طراحی شود. این فناوری می­تواند به مشتریان کمک کند تا با شناسایی نشان­های تجاری مشهور، بهترین انتخاب خود را انجام دهند و بتوانند تشخیص دهند کدام ابزارها دارای بهترین انطباق با نیازهای آن­ها هستند. علاوه بر این، می­توانیم به مشتریانی که ابزارهای دیجیتال را با آموزش آنی و پشتیبانی پیوسته خریداری کرده­اند، کمک کنیم. در نهایت می­توانیم در مورد بهترین برنامه در طول دو جلسه­ی جداگانه تصمیم­گیری کنیم. اولین جلسه پیش از تعطیلات برای کمک به مشتریان در مورد خرید ابزار انجام شد و دومین جلسه در ماه ژانویه برگزار شد تا نحوه­ی استفاده از این ابزارهای جدید به آن­ها نشان داده شود.

برنامه­های فناوری کریسمس: بخش ۱

پیش از پیاده­سازی برنامه می­دانیم که ابتدا باید روندهای سالانه و محبوب­ترین فناوری­های نوظهور را شناسایی کنیم و بر آن اساس آماده شویم. پس از طرح­ریزی­های اولیه، لیستی را آماده می­کنیم که شامل دوربین­های دیجیتال، ابزارهای GPS، تلفن­های همراه هوشمند، خواننده­های الکترونیکی، تبلت­ها و پلیرهای MP3 است. در ابتدا با برخی مغازه­های محلی تماس می­گیریم تا مطلع شویم آیا قصد دارند نماینده­ای را برای برقراری جلسات آموزشی احتمالی ارسال کنند یا خیر، اما می­دانیم اغلب آن­ها قادر به ارسال نماینده در طول فصل پرمشغله­ی خرید نیستند. در عوض هر یک از ما بر اساس تجربه­ی شخصی خود به بررسی بخشی از ابزارها پرداختیم و کتاب­های راهنمایی را که شامل سوالات رایج، اطلاعات ثبت، نکات مفید و کارایی  بهینه بودند، آماده کردیم. بدون کمک گرفتن از افراد و ابزار حرفه­ای، کتاب­های راهنما با استفاده از اطلاعات و مشاهدات ما به عنوان مربی و نیز اطلاعات موجود بر روی وب­سایت­های تولیدکنندگان عمده بدست می­آیند.

در اتاق جلسه­ی انجمن کتابخانه که برنامه در آن اجرا می­شد، پنج لپ­تاپ را با دسترسی به اینترنت قرار دادیم، بنابراین مشتریان می­توانند زمان انتظار در اتاق، ابزارهای خود را ثبت کنند. امیدوار بودیم این اقدام بتواند به ما اجازه بدهد فرایند ثبت را در جلسات آموزشی خود پشت سر بگذاریم یا حداقل موجب شود افرادی که برای مدتی منتظر هستند، بکاری مشغول باشند. پس از برنامه، از مشتریان خواستیم بازبینی کوتاهی را تکمیل کنند که می­تواند بازخوردی را در مورد کیفیت توصیه­ها و موارد آموزشی ما ارائه بدهد و نیز به عنوان مرجعی برای بررسی جنبه­هایی از برنامه که باید پیش از جلسه­ی دوم تغییر کنند، استفاده شود.

در ابتدا امیدوار بودیم برنامه در اوایل ماه دسامبر و پیش از تعطیلات برگزار شود، اما اتاق جلسه تا بعد از تعطیلات کریسمس قابل استفاده نبود. در عوض، جلسه­ی اول در تاریخ ۲۸ دسامبر از ساعت ۹ صبح تا ظهر برگزار شد. هر مربی PCC در محل مخصوص بخود مشغول بکار شد که شامل یک میز و شش صندلی، یک لپ­تاپ برای ثبت محصولات و یافتن اطلاعات اضافی مورد نیاز و موارد آماده­شده توسط مربی بود. به مربیان آموزش داده شد هر آنچه در مورد ابزار تخصصی خود می­دانند ارائه دهند. پنج لپ­تاپ مورد نظر برای ثبت در یک سمت اتاق جلسه قرار داده شدند تا از ایجاد مزاحمت مشتریان برای یکدیگر جلوگیری کنند.

تبلیغات مورد نظر می­توانند در طول اجرای برنامه ارائه شوند که اکثر آن­ها در طول نیم­ساعت اول برنامه ارائه می­شوند. از کارمند کتابخانه برای نظارت بر ورود و خروج از درب، راهنمایی مشتریان به سمت محل مورد نظر و ارائه­ی کارت به صورت دستی در زمان ازدحام کمک گرفتیم. پیش از خارج­شدن حساب تعداد مشتریان، کارمند کتابخانه بیش از پنجاه مشتری را در نیم ساعت اول شمارش کرد. تعداد مشتریان بیش از حد مورد انتظار ما بود و باید صادقانه بگوییم که تعداد آن­ها بیش از میزانی بود که برای آن طرح­ریزی و آماده­سازی انجام داده بودیم. تمام تلاش خود را برای ارائه­ی بهترین سرویس انجام دادیم که به مشتریان اجازه می­دهد زمانی که در انتظار آموزش هستند، از لپ­تاپ­های مخصوص ثبت محصولات برای سرگرمی استفاده کنند و حتی اتاق را ترک کنند تا در صورت تمایل در کلاس­های ابزارهای محبوب­تر به صورت از پیش­تعیین­نشده شرکت کنند. با وجود تمامی تلاش­های صورت­گرفته، آثار خستگی بزودی در مشتریان مشاهده شد. برخی از آن­ها شروع به صحبت با یکدیگر کردند؛ برخی کلاس را ترک کردند و ادعا کردند به زودی برمی­گردند و برخی دیگر تمام سه ساعت را در کلاس باقی ماندند، شاید به  این دلیل بود که تصور می­کردند این فرصت دیگر تکرار نخواهد شد. بسیاری از مشتریان بدون تکمیل بازبینی جلسه را ترک کردند و ما برای انطباق تعداد معدود بازبینی­هایی که برای ابزارهای مربوطه جمع­آوری کرده بودیم، با شکست مواجه شدیم. با وجود نبود بازخورد، می­دانستیم که تغییراتی باید پیش از جلسه­ی دوم اعمال شوند.

ارزیابی و فناوری­های کریسمس ۲.۰

در جلسه­ی برگزارشده در طول هفته­ی بعد از برگزاری جلسه­ی اول، مربیان PCC با بحث در مورد برنامه و به اشتراک­گذاری نظرات در مورد موفقیت­ها و شکست­های جلسه گرد هم آمدند. تصمیم گرفتیم فرایند طرح­ریزی خود را مجدداً به منظور بررسی کارهای صورت­گرفته و انجام­نشده اجرا کنیم. با توجه به این مباحث، نتایج زیر حاصل شد:

• در مورد ابزارهایی که تصور می­کردیم افراد به برنامه می­آورند، نادرست فکر می­کردیم. در واقع، اکثر مشتریان با تبلت­ و خواننده­های الکترونیکی به جلسه آمدند. تنها ابزار مشاهده­شده آیپاد بود و هیچ دوربین یا ابزار GPS دیده نشد.
• پیش از شروع برنامه، بیشتر مشتری­ها ابزارهای خود را ثبت کردند و اطلاعات کاری را در مورد کارکرد مورد نظر خود بدست آوردند. درخواست اصلی آن­ها کسب اطلاعات در مورد نحوه­ی بدست­آوردن و دانلود کتاب­های الکترونیکی از کتابخانه بود.
• در مرحله­ی آماده­سازی بر روی وسعت تمرکز کردیم و نه عمق. برای صحبت در مورد گستره­ی وسیعی از ابزارها آماده شده بودیم، اما همراه با جزئیات نه چندان زیاد.
• این موضوع را بررسی نکردیم که سیگنال ارتباط وای­فای در اتاق جلسه­ی انجمن بسیار ضعیف است. پشتیبانی تعداد مشتریانی که در تلاش برای اتصال همزمان به شبکه بودند، امکان­پذیر نبود.
• بسیاری از مشتریان بیان کردند که ترجیح می­دادند مطالب بیشتری را از ما در جلسات تک­نفره بیاموزند. از آنجاییکه ما انتظار چنین حجم بالایی از مراجعه­کنندگان را نداشتیم، بسیاری از مشتریان از حجم بالای ازدحام شوکه شده بودند.

در بازبینی انجام­شده مشخص شد که شکست ما در طرح­ریزی بازبینی پیش از برنامه موجب مشکلات بسیاری شد که در جلسه­ی اول با آن روبرو شدیم. با وجود اینکه اکثر سرویس­های ما از طریق برنامه­ی BTOP عموماً در پاسخ به نیاز مشتریان پیاده­سازی شدند، این موضوع را در طرح­ریزی این برنامه­ی خاص نادیده گرفتیم. بنابراین در مرحله­ی آماده­سازی جلسه­ی دوم، از مشاهدات جلسه­ی اول خود برای مرتب­سازی پیش­بازبینی خود استفاده می­کنیم. بر این اساس تصمیم به انجام تغییرات گرفتیم تا تلاش دوم­مان موفق­تر باشد.

فناوری­های کریسمس ۲.۰ در تاریخ ۲۳ ژانویه از ساعت ۵:۳۰ بعد از ظهر تا ۷:۳۰ برگزار شد. مانند قبل، ثبت مورد نیاز نبود و مشتریان در طول دو ساعت برگزاری جلسه به رفت و آمد مشغول بودند. علاوه بر اینکه جلسه­ی دوم بعد از ظهر برگزار شد، شماری از تغییرات را نیز انجام دادیم، با این امید که مشکلات هموارتر شوند. اول اینکه کل برنامه را به خارج از اتاق جلسه­ی انجمن و به طبقه­ی سوم منتقل کردیم. هدف اولیه­ی این اقدام، بهبود سیگنال وای­فای و نیز حذف نیاز به لپ­تاپ­های ثبت بود. مشتریان بسادگی می­توانستند از کامپیوترهای شخصی در آزمایشگاه کامپیوتر مجاور استفاده کنند تا ابزارهای خود را ثبت کنند و یا زمان انتظار آموزش خود را سرگرم کنند. دوم اینکه از ابزارهای کمکی خواننده­های الکترونیکی و تبلت­ها برای ارائه­ی موارد مورد نیاز استفاده کردیم. باز هم هر یک از مربیان PCC متخصص در ابزار مورد نظر این بار بر اساس فرایند انجام­شده توسط هر ابزار برای دانلود کتاب­های الکترونیکی کتابخانه اقدام کردند. محل قرارگیری ما بر روی سه میز بود، یکی برای همه­ی ابزارهای کیندل، یکی برای نوکس و خواننده­هایی که نیاز به ابزارهای ویرایش دیجیتال Adobe داشتند و دیگری برای آیپدها و ابزارهای دیگری که از کنسول مدیای اوردرایو پشتیبانی می­کنند. با کاهش تمرکز، قادر به ارائه­ی مواردی با جزئیات بیشتر و پاسخ به سوالات در مورد کارکردهای پیشرفته­تر خواهیم بود.

گرچه انتظار نداشتیم تعداد شرکت­کنندگان به تعداد جلسه­ی اول باشد، می­دانستیم که باید شیوه­ی جدیدی را برای کنترل ازدحام بکاربگیریم. برای انجام اینکار، سیستم عددی را کنار گذاشتیم و بجای آن مشتریان را با ابزاری سازماندهی کردیم که آن­ها را در گروه­های کوچک فراخوانی می­کند تا کلاس کوچکی را تشکیل دهند. این امر به ما اجازه­ی آموزش با سازگاری بیشتر (و کیفیت مطلوب­تر) را می­دهد و نیز از انحراف مشتریان از موضوع در میانه­ی درس و گمراه­شدن آن­ها جلوگیری می­کند. برای حل مشکل افرادیکه نمی­خواهند منتظر بمانند یا آموزش انفرادی را ترجیح می­دهند، کتابدار برگه­ی ثبت نامی را ایجاد کرد که شامل همه­ی قرارهای آزاد انفرادی برای ماه بعد است و افرادی که تمایل به دریافت آموزش بیشتر هستند را برای ثبت نام تشویق می­کند. در طول برنامه، این برگه روی میز اصلی طبقه­ی سوم قرار گرفت و کتابدار با زمانبندی مشتریان و سپس ارائه­ی توضیحات اضافی در مورد برخی سرویس­ها به ارائه­ی راهنمایی پرداخت.

نتایج

در نتیجه­ی تغییرات اعمال­شده، فناوری­های کریسمس ۲.۰ نسبت به جلسه­ی اول موفقیت­آمیزتر بود. همانطور که انتظار می­رفت، تعداد شرکت­کنندگان کمتر بود که این امر احتمالاً به علت این بود که جلسه در روزهای آخر ماه برگزار شده بود و به مشتریان اجازه داده شد زمانی را به یادگیری ابزارهای خود تخصیص دهند. اطمینان داشتیم که اقدامات نوین ما اجازه­ی آماده­سازی در برابر حجمی از مشتریان که نزدیک به جلسه­ی اول هستند، ارائه می­دهد. انتقال برنامه به طبقه­ی سوم، بهبود قابل ملاحظه­ای بود. به علت این تغییر مکان، شاهد ازدحام مراجعه­کنندگان در محل درب ورودی نبودیم. همچنین حس فوریت و فشار موجود بین مشتریان موجب شد برخی از آن­ها در طول جلسه­ی اول اقدام به ترک آن کنند.

با وجود اینکه نتایج بازبینی ما پاسخ مثبتی را در برنامه نشان می­دهد، نشان داده شد جلسات انفرادی می­توانند جایگزین محبوبی باشند. با اعطای اختیار به مشتریان برای افزایش گستره­ی قرارهای دنبال­کردن آموزش، از فشار موجود بر روی مشتریان و مربیان در طول برنامه کاستیم و  هیچ گروهی فشار ناشی از محدودیت­های زمانی برنامه را حس نکرد. در واقع، برنامه­ی فناوری­های کریسمس به شکل کلی به عنوان ابزار بازاریابی مطلوبی برای سرویس­های انفرادی ایفای نقش کرد و به گسترش واژه برنامه­ی BTOP مظنون شدیم. افزایش پیوسته و قابل ملاحظه­ای را در ملاقات­های ماه­های بعد شاهد بودیم. در مجموع، ۴۴ جلسه در ماه ژانویه، ۴۱ جلسه در فوریه و ۳۴ مورد در ماه­های مارس و آوریل در مقایسه با تعداد تنها ۱۶ مورد در نوامبر و ۱۴ مورد در ماه دسامبر برگزار کردیم. کلاس­های کامپیوتر و نیروهای کاری نیز با حضور شرکت­کنندگان بیشتری برگزار شد. بازبینی انجام­شده توسط مشتریان در مورد هر دو سرویس، فرضیه­ی ما را تأیید می­کند، یعنی اکثر شرکت­کنندگان بیان می­کنند که خبر ارائه­ی سرویس ما را از دوستان یا اعضای خانواده شنیده­اند.

این پاسخ مثبت مشتریان بر روی آگاهی کارکنان از مجموعه­ی کتاب­های الکترونیکی کتابخانه نیز اثر گذاشت. در طول ماه بعد، فناوری­های کریسمس ۲.۰ اولین باری بود که مربیان و کتابداران نیاز به ارائه­ی پشتیبانی جزئی کتاب الکترونیکی/خواننده­ی الکترونیکی داشتند. در پاسخ به این اقدام، کتابخانه شماری عناوین جدید کتاب الکترونیکی را خریداری کرد که به بخش منابع وب­سایت افزوده شدند و شروع به ارائه کتاب­های راهنمای جزئی، تورهای ویدئویی و سایر موارد برای استفاده­ی مشتریان کرد. اکنون کتاب و خواننده­ی الکترونیکی شروع به پاسخ به تقاضاهای پرشمار مشتریان در طول روز می­کر­دند و به نظر می­رسید مشتریان جدیدی از انجمن­های اطراف به عضویت کتابخانه درآمده­اند.

نتیجه­ گیری

در مجموع برنامه­ی اجراشده موفقیت­آمیز به نظر می­رسد و در طول آن اهدافی که در ابتدا مد نظر ما بود و افزایش آگاهی در مورد بسیاری از سرویس­های عمومی کتابخانه را نیز بدست آوردیم. با وجود اینکه بسیاری از جنبه­های برنامه در ابتدا طرح­ریزی نشده بودند، قادر به استفاده­ی موثر از فناوری­های موبایل و نوظهور در سرویس­های عادی ارائه­شده توسط کتابخانه بودیم. مهم­تر اینکه با موفقیت به جامعه­ی آماری کاملاً جدید از مشتریان کتابخانه دست پیدا کردیم و کتابخانه و برنامه­ی BTOP را در حوزه­ی جدیدی بازاریابی کردیم.

موانع اولیه تا حد زیادی موجب شکست ما در تحلیل اولیه­ی نیازها و موارد مطلوب مشتریان شدند. با فاصله­گرفتن از موارد مورد تمرکز،  دریافتیم که مشتریان پاسخگو و علاقه­مند به یادگیری فناوری­های جدید هستند. با توجه به این موضوع، جلسه­ی دوم برای ایجاد محیط یادگیری مشتری­محور که برای سال بعدی برنامه مورد نظر بود، موثر عمل کرد. کتابخانه امید دارد برنامه­های مشابهی را در سال­های آینده برگزار کند، حتی پس از منقضی­شده کمک­هزینه­ی BTOP. با وجود این، کابخانه ممکن است با چالش­هایی نیز مواجه باشد که باید بر آن­ها غلبه کند، مانند اینکه مربیان PCC همیشه برای به­پیش­بردن برنامه یا ارائه­ی آموزش انفرادی اضافی برای پشتیبانی پیوسته پس از منقضی­شدن کمک­هزینه در دسترس نیستند. برای ساده­ترکردن این مرحله­ی گذار، طرحی را برای گذر از این مرحله و ترک­کردن خطوط راهنمای بروزشده و نیز سایر موارد آموزشی مانند تورهای ویدئویی آموزش می­دهیم تا به کارکنان کتابخانه برای پیشبرد برنامه کمک کنیم. موارد جایگزین دیگر مانند کلاس­های آموزشی در دانشکده­ی محلی انجمن یا مشارکت کسب و کارهای محلی نیز می­توانند موارد مطلوبی باشند. اما فارغ از روش آموزش انتخاب­شده، کتابخانه احتمالاً به جستجوی فناوری­های نوین برای پیاده­سازی و پشتیبانی مشتریان خود ادامه خواهد داد.

مراجع