مرجع دیجیتالی

چکیده

اینترنت یکی از مهمترین و پیچیده ترین اختراعات در تاریخ بشر است که از زمان ظهور و امکانات متنوع آن روز به روز شاهد تسریع ارتباطات میان جوامع مختلف می باشیم. از جمله امکانات اینترنت که باعث سرعت بخشیدن به ارتباطات بشری و تبادل افکار گردیده، شبکه جهانی وب است. وب ماهیت نسبتاُ ساده ای دارد که فقط بخشی از اینترنت بزرگ را شامل می شود  و به عنوان یک برنامه در حال تغییر و تکامل است و برای نشر انواع اطلاعات به شکل جالب توجه برای مخاطبان اینترنت در نظر گرفته شده است.

ظهور وب به‌عنوان یک منبع اطلاعاتی، چالش‌ها و فرصت‌هایی را برای حوزه کتابداری و اطلاع‌رسانی به‌همراه آورده است؛ چرا که نه تنها ماهیت منابع اطلاعاتی و نحوه دسترس‌پذیر ساختن آنها دستخوش تحول شده، بلکه تعداد و طیف کاربران و نیز رفتار اطلاعاتی آنها نیز از این شرایط متأثر شده است. لذا ارائه خدمات اطلاعاتی با تکیه بر دانش، مهارت، و آگاهی از روش‌های نوین به موازات این تحولات تغییر کرده است.

پیشرفت‌های مختلف در وب جهان‌گستر، اینترنت، موتورهای جستجو، توانایی بسیار بالا در ذخیره و پردازش با فناوری رایانه‌ای، افزایش تعداد انتشارات الکترونیکی، ایجاد پایگاه‌های تخصصی اطلاعات، و … زمینه‌ساز ایجاد و توسعه یک محیط مرجع وب‌مبنا با عناوینی همچون «میز مرجع دیجیتالی ‌/ مجازی» شده است که خدمات مرجع را به عنوان یک نظام وب‌مبنا ارائه می دهد. با استفاده از میز مرجع دیجیتالی، سطوح دسترسی به منابع افزایش می‌یابد و کاربران امکان استفاده از منابع در قالب‌های الکترونیکی متفاوت و چندرسانه‌ای را خواهند داشت. در مقاله حاضر ابتدا مفهوم مرجع دیجیتالی و اهمیت آن بررسی می شود و در ادامه عناصر و مدل‌های مختلف خدمات مرجع دیجیتالی ارائه می گردد و در انتها نیز نگاهی به پیامدهای آن می شود.

مقدمه

به دنبال افزایش منابع، نیازهای کاربران، تعداد کاربران، دسترسی کاربران به منابع در هر زمان، پاسخگویی به سوالات با سرعت و دقت هرچه بیشتر و از طرفی افزایش علاقه مندی در ارائه خدمات بهتر از سوی کتابدارن، مرجع دیجیتالی به وجود آمد و با سرعت هرچه بیشتر رشد یافت. در حقیقت، تأثیر فناوری اطلاعات و ارتباطات بر بخش مرجع باعث ایجاد نوع دیگری از خدمات مرجع گردید که به دنبال تکمیل خدمات مرجع به شکل سنتی بود اگرچه از لحاظ شکلی با آن تفاوت داشت. این نوع خدمات مرجع، خدمات مرجع دیجیتالی نام گرفت. مرجع دیجیتالی از مکاتبات ساده پست الکترونیکی آغاز شد و با پیشرفت فن آوری به سامانه‌های پیچیده‌تری تکامل یافت که امکان مشاهده نتایج جستجوی را از کتابدار به استفاده کنندگان می داد. بدین ترتیب امروزه در خدمات مرجع دیجیتالی، نیازهای کاربران از طریق محمل‌های ارتباطی از قبیل فرم مفصل پست الکترونیکی، فرم وبی، گفتگوی اینترنتی، ارتباط ویدیویی، و … از طرف  کاربر به کتابدار متخصص کتابخانه ارسال می‌شود و کتابدار متخصص به سؤالات پاسخ می‌دهد.

مفهوم مرجع دیجیتالی

در حقیقت آنچه امروزه به مرجع دیجیتالی یا مرجع مجازی مشهور است اشاره به یک مفهوم دارد. در بسیاری از لغتنامه‌ها، تعریف یکسانی برای دو واژه «مجازی» و «دیجیتالی» ارائه شده است. بنا بر لغتنامه «مریام وبستر» ( Merriam- Webster)«مجازی» چیزی است که وجود فیزیکی ندارد اما با کمک رایانه واقعیت یافته؛ و «دیجیتال» نیز مستلزم استفاده از فناوری رایانه در اخذ، ذخیره‌سازی، و ارائه اطلاعات است. در این صورت مرجع دیجیتالی و مجازی، هر دو به منظور ارائه اطلاعات از رایانه استفاده می‌کنند.

البته به جز دو اصطلاح ذکر شده موارد دیگری مانند «خدمات مرجع الکترونیکی »، «خدمات اطلاعاتی اینترنتی»، «مرجع زنده» و «مرجع فوری» به طور مترادف برای توصیف خدمات مرجعی که به نوعی از فناوری های کامپیوتری و اینترنتی استفاده می کنند به کار می رود.

مرجع دیجیتال، یکی از محصولات فناوری های اطلاعاتی و ارتباطی است که با دگرگون ساختن مرجع سنتی در  کتابخانه ها به وجود آمد و مفاهیم و تعاریف متعددی را به خود اختصاص داد که در اینجا به چند مورد آن اشاره می شود:

«جینز»، «کارتر» و «ممو» (Janes, Carter & Memmott, 1999) مرجع دیجیتالی را این چنین تعریف کرده اند: “راهکاری که در آن افراد توانایی ارسال پرسش های خود و دریافت پاسخ هایشان را از طریق کارمند عضو کتابخانه (کتابدار) به وسیله ابزار الکترونیکی (نظیر پست الکترونیکی، گفتگوی محاوره ای، فرم های وب، …) را داشته باشند.” (۶) در حقیقت آن ها مرجع دیجیتالی را سازوکاری تعریف کرده‌اند که به‌واسطه آن، افراد می‌توانند سؤال‌های خود را با استفاده از شیوه‌های الکترونیکی (چت، پست الکترونیکی، فرم‌های وبی، …) به شکل غیرحضوری یا به‌صورت تلفنی، با کتابداران مطرح کنند و پاسخ خود را دریافت نمایند. «کازوویتس»، «بنه» و «لنکس» (Kasowitz, Bennett & Lankes, 2000)، «واسیک» (Wasik, 1999)، و «وایت» (White, 2001 ) مرجع دیجیتالی را خدمات مبتنی بر اینترنت که از عامل انسانی به عنوان واسطه استفاده می‌کند تعریف کردند.

«لنکس» و «شوستک» (Lankes & Shostack, 2000) معتقدند که مرجع دیجیتالی، مجازی، و الکترونیکی نوع واحدی از خدمات هستند و همگی از کتابداران به عنوان واسطه برای کمک به کاربران در یافتن اطلاعات در محیط دیجیتالی استفاده می‌کنند. (۴)

بروب (Berube, 2003) در اشاره به مرجع دیجیتالی آن را اینگونه تعریف می کند: “شبکه خبره و ماهر و واسطه ای است که منابع را در دسترس کسانی که در محیط روی خط به جستجوی پاسخ ها می پردازند، قرار می دهد. مرجع دیجیتالی می تواند از کاربرانی که با ابزار روی خط و منابع آشنایی نداشته، یادگیری آن ها برایشان مشکل بوده یا به نیازهای اطلاعاتی آن ها پاسخ لازم ارائه نشده، حمایت نماید. مرجع دیجیتالی همچنین می تواند بازخورد ارزشمندی از کاربر را برای سازندگان مجموعه فراهم آورد، طوری که باعث شود تا آن ها منابعشان را بهتر ساخته و سرمایه گذاری شان در ایجاد محتوا به حداکثر رسد.” (۶)

بنابراین می توانیم مرجع دیجیتالی را  نوعی از خدمات مرجع بدانیم که دارای بنیان الکترونیکی است و کاربر می تواند در هر زمان بدون حضور فیزیکی در کتابخانه تنها از طریق کانال های ارتباطی ( مانند چت، ویدئو کنفرانس، پست اکترونیک و …) با کتابدار مرجع ارتباط برقرار کند و به سهولت به منابع مورد نیاز خود دسترسی یابد.

اهمیت و چرایی مرجع دیجیتالی

رشد ناگهانی تعداد و نوع ابزارهای موجود در جهت حمایت خدمات مرجع دیجیتال، محصولات و خدماتی که به طور اختصاصی در کتابخانه ها در دسترس مستقیم است از یک سو و از سوی دیگر افزایش پژوهش و پیشرفت و توسعه در حوزه های پژوهشی باعث به وجود آمدن خدمات مرجع دیجیتالی شد.

افزایش محققان، دانشمندان، دانشجویان و به طور کلی افرادی که خواهان کسب اطلاعات بودند نیز به نوعی خدمات مرجع دیجیتالی را گسترش داد زیرا با افزایش کاربران نیاز به ابزارها و خدماتی بود که به کمک آن ها بتوان به مراجعان بیشتری پاسخ گفت و در این راه از پاسخگویی به سؤلات مشابه که خود باعث اتلاف وقت می شد جلوگیری کرد و آن ها را به سیستم های هوشمند سپرد.

آنچه در ارائه اطلاعات مهم می باشد صحت و سقم مطالب، روزآمد بودن آن و زمان مناسب برای تحویل آن می باشد. کاربران کتابخانه‌ها به علت گسترش اطلاعات و پیچیدگی شیوه جستجو، ممکن است نتوانند از شیوه‌های بازیابی مناسب برای جستجوی اطلاعات مورد نیاز بهره گیرند به خصوص اگر اطلاعات مناسب در میان حجم انبوهی از اطلاعات نامناسب و یا در سطح ناپیدایی وب قرار گرفته باشد از طرف دیگر یکی از عواملی که ارزش اطلاعات را تعیین می‌کند زمان دسترسی به آن است و هرچه دسترسی به اطلاعات با تأخیر انجام پذیرد، از ارزش آن کاسته خواهد شد؛ درست در همین زمان است که کاربران نیاز خود را برای دستیابی به اطلاعات به متخصصان اطلاع رسانی با توجه به سرعت و مهارت آن ها احساس می کنند. پس وظیفه متخصصان اطلاع‌رسانی است که در اسرع وقت اطلاعات را در اختیار کاربران قرار دهند، زیرا همان طور که بیان شد ارزشمندی یک فقره اطلاعاتی به زمان دسترسی به آن بستگی دارد. (۱۰: ۱۰۲).

امروزه با استفاده از خدمات مرجع دیجیتالی، حوزه جغرافیایی خدمات‌دهی کتابخانه‌ها گسترده‌تر شده و امکان استفاده از منابع و خدمات، برای متخصصان زیادی به‌وجود آمده است. کاربران هرگاه که نیاز به اطلاعات داشته باشند، می‌توانند به‌جای اینکه به ناچار تا زمان مراجعه به کتابخانه صبر کنند، از طریق مرجع دیجیتالی، شتاب آهنگ خود را در درخواست اطلاعات حفظ نمایند (الیس و فرنکور ۲۰۰۱). (۱)

علاوه بر موارد بالا از بین رفتن محدودیت های مکانی و زمانی برای افرادی که دارای مشکلات حرکتی و معلولیت های جسمی نیز می باشند مفید است زیرا آن ها، بدون حضور در کتابخانه می توانند از خدمات مرجع بهره مند گردند.

اطلاعات در مرجع دیجیتالی توسط متخصصان اطلاع رسانی بازیابی می شود بنابراین می توان به منابع روزآمد در زمانی کوتاه اما با اعتبار و کیفیت مناسب دسترسی پیدا کرد و پرسش هایی را که به پاسخ تخصصی و دانش تخصصی ویژه نیاز دارند، برای کتابداران خاص یا متخصصین امر ارسال کرد.

تمامی موارد بالا با در نظر داشتن این که نیاز به حضور فیزیکی کاربر نیست، به علاوه اینکه امکان استفاده از منابع در قالب های الکترونیکی متفاوت و چند رسانه ای وجود دارد باعث شد تا مرجع دیجیتالی مورد توجه قرار گیرد.

عناصر مرجع دیجیتالی

معمولاً خدمات مرجع دیجیتالی از چهار عنصر (عضو) تشکیل شده است:

۱) کاربر

۲) رابط کاربر (ابزارهای ارتباطی مانند فرم وبی، پست الکترونیکی، چت، ویدئوکنفرانس)

۳) منابع الکترونیکی(شامل منابع الکترونیکی،سی دی)و منابع چاپی

۴) متخصصین اطلاع رسان (۱۱)

خدمات مرجع دیجیتالی (رابط کاربر)

خدمات اطلاعاتی و مرجع سنتی بر دسترسی به منابع اطلاعاتی موجود در کتابخانه متمرکز شده اند و خدمات مرجع  دیجیتالی بر دسترسی به نمایه های استنادی که اطلاعاتی در زمینه منابع موجود در سایر جاها ارائه می کنند، متمرکز شده است.

به تناسب افزایش استفاده کاربران از محیط‌ های دیجیتالی، کتابخانه‌ها نیز اقدام به طراحی و استفاده از مدل‌های مختلف ارتباطی برای ارائه خدمات مرجع نموده‌اند که می‌توان سه نمونه از آن‌ها را نام برد:

۱. مرجع ناهمزمان (Asynchronous)

۲. مرجع همزمان (Synchronous)

۳. روبات‌ها (Robots)

که جز مورد آخر، در بقیه موارد حضور کتابدار به عنوان رابط مستقیم میان کاربر و اطلاعات، ضروری است (۱۲).

۱. مرجع ناهمزمان

مرجع ناهمزمان یا تراکنش های غیرهمزمان که درآن فاصله زمانی میان پرسش های ارسال شده و جواب های ارائه شده وجود دارد. در مرجع ناهمزمان کاربران در هر زمانی می توانند پرسش خود را مطرح کنند و کتابداران نیز در زمان مناسب پاسخ آنها را ارائه می دهند. این مدل ارتباطی شامل پست الکترونیکی، فرم وبی و خدمات از … بپرسید می‌باشد.

۱-۱. پست الکترونیکی: در خدمات پست الکترونیکی، کاربر سؤالات خود را از طریق پست الکترونیکی به کتابخانه یا مرکز اطلاع‌رسانی مورد نظر ارسال می‌دارد. بعد از دریافت سؤال توسط کتابخانه، پاسخ نیز با همین شیوه به آدرس الکترونیکی کاربر ارسال می‌شود. از آنجا که این گونه خدمات مبتنی بر متن می‌باشند، کاربر در پایان تعامل مرجع، گزارش مکتوب از کمک ارائه‌شده را در اختیار دارد و می‌تواند در صورت نیاز به آن مراجعه کند. از آنجه که پست الکترونیک به طور گسترده تری در دسترس بوده و به نرم افزار اضافی و آموزش خاصی نیاز نداشته از شهرت زیادی برخوردار است به خصوص آنکه مرجع دیجیتالی از مکاتبات ساده پست الکترونیکی آغاز شد.

در حالت مطلوب، فرایند مرجع از طریق پست الکترونیکی مرکب از سه نامه است: نامه اول حاوی سوال مورد نظر است و از سوی کاربر ارسال می‌گردد؛ نامه دوم شامل اطلاعات مناسب است و از سوی کتابدار فرستاده می‌شود؛ و نامه آخر باز از سوی کاربر ارسال می‌شود و بیانگر مناسب بودن اطلاعات دریافت‌شده می‌باشد. چنانچه اطلاعات ارائه شده مناسب حال کاربر نباشد باید تلاش های ارتباطی (مصاحبه های بیشتری) صورت گیرد تا کاربر در نهایت امر به اطلاعات مناسب خود دست یابد . بنابراین می توان گفت که مشکل عمده در ارائه مرجع دیجیتالی با استفاده از پست الکترونیکی، ناتوانی در انجام یک مصاحبه کامل است که گاهی منجر به پیام های متوالی و طولانی می شود.

«آبلز» (Abels) برای برقراری یک مصاحبه پست الکترونیکی کارآمد، به‌کارگیری یکی از دو روش زیر را پیشنهاد می‌کند: در روش اول، از کاربر خواسته می‌شود فرمی را پر کند و در آن هرگونه محدودیت‌ مانند زبان، مهلت، و حجم اطلاعات را مشخص کند.

در روش دوم، کتابداربرای پاسخگویی به یک سؤال مبهم باید به سؤالات متعددی پاسخ دهد که در یافتن اطلاعات مناسب به او کمک می‌کنند. روش دوم مستلزم آن است که کتابدار وقت بیش‌تری را صرف کند و هیچ ضمانتی وجود ندارد که کاربر بخواهد به سؤالات پرسیده ‌شده پاسخ دهد. (۴)

«آبلز» (Abels) همچنین نتیجه گیری کرد که مصاحبه مرجع به تنهایی ارائه کننده جواب مناسب نیست؛ بلکه عوامل دیگری از جمله کاربر، تفهیم درست سؤال و تعهد کتابدار نیز مطرح است. (۹۱:۷)

۱-۲. فرم های وب: در این مدل کاربر پس از ورود به وب سایت کتابخانه مورد نظر بر روی گزینه ای از وب سایت کتابخانه کلیک می نماید که به دنبال آن فرمی به کاربر نشان داده می شود که می تواند پرسش خود را به همراه سایر اطلاعات ویژه (برای مثال، نام، نشانی پست الکترونیکی) در آن تایپ نماید.

هر فرم درخواستی در فرآیند مرجع دیجیتالی شامل سه بخش است:

الف. اطلاعات شخصی که حاوی اطلاعاتی است که کاربر را معرفی می کند و به نوعی حاوی خصوصیات درخواست کننده است و با توجه به اطلاعات مورد نیاز هر سازمان می تواند متغیر باشد.

ب. اطلاعات موضوعی که به وسیله آن راهبردهای جستجو توسط کتابدار طبقه بندی می شود و بیشتر شامل تقسیمات فرعی برای کسب اطلاعاتی نظیر توصیف موضوع، هدف از درخواست و منابع مناسبی که کاربر می شناسد.

ج. محدودیت های فرآیند جستجو که درباره محدودیت های جانبی مثل انقضای عضویت، بودجه و یا محدودیت هایی در زمینه ارائه اطلاعات و نحوه آن به کاربر نظیر قالب آن می باشد. (۵:۹)

۱-۳. خدمات از … بپرسید: خدمتی است که در آن معمولاً وب سایت های مشارکتی- تضمینی کاربران را مجاز می دارد تا سئوالات خود را پرسیده و پاسخ رایگان را از طریق اطلاعات عمومی که معمولاً در وب واقع شده یا از یک پایگاه اطلاعاتی اختصاصی و یا از طریق شبکه هایی از خبرگان موضوعی، دریافت نمایند. خدمات از … بپرسید به صورت های مختلف وجود دارد. از نمونه های آن می توان به Ask-An-Antarctic Expert و Ask-A-Reporter اشاره نمود.(۶)

۲. مرجع همزمان

مرجع همزمان یا تراکنش های همزمان که در آن پاسخ فوری به یک پرس و جو و یا یک تقاضا داده می شود. این مدل ارتباطی شامل گفتگوی اینترنتی، ویدئو کنفرانس و فناوری چت می شود.

۲-۱. گفتگوی اینترنتی (چت):به عنوان یک نوع از انواع مرجع ناهمزمان به کاربر اجازه می دهد با تایپ پیام ها یا مکالمات صوتی با کتابدار ارتباط برقرار کند و بدین ترتیب نیاز خود را مرتفع سازد.

چون چت یک گفتگوی دوسویه همزمان، و به صحبت کردن حضوری با کتابدار مرجع، بسیار شبیه است. کاربران چت، بازخورد آنی دریافت می‌کنند و در نتیجه می‌توانند از زبان نوشتاری به همان صورتی که در مکالمه حضوری انجام می‌گیرد استفاده کنند. (۴)

۲-۲. ویدئو کنفرانس: در کنفرانس ویدئویی امکان ارتباط بین بیش از دو نفر به نحوی که طرفین مکالمه بتوانند یکدیگر را ببینند و به طور رودررو به تبادل اطلاعات و مذاکره بپردازند، وجود دارد به طوری که آن ها می توانند به صورت همزمان روی یک مدرک کار کنند. (۵:۹) بنابراین در این شیوه، کاربر و متخصص اطلاع‌رسانی به طور همزمان و بر مبنای عناصر دیداری و شنیداری، با هم در ارتباط هستند و خدمات از طریق وب‌کم و ابزارهای کنفرانس ویدیویی ارائه می‌گردد.

آنچه به عنوان مزیت این شیوه به دیگر شیوه‌ها می توان بیان کرد این است که متخصصان اطلاع‌رسانی و کاربر در شرایطی تقریباً شبیه به محیط سنتی به گفتگو می پردازند، به طوری که می توانند حالات و حرکات یکدیگر را ببینند. (۱۴)

۲-۳. فناوری چت: فناوری چت خود دارای دو نوع است و به صورت همزمان صورت می گیرد:

۲-۳-۱. پیام رسان فوری: پیام رسان فوری نرم افزارهایی است که به کتابدار و کاربر امکان می دهند با ارسال پیام های متعدد با همدیگر ارتباط برقرار کنند. از قابلیت های این نرم افزارها، آگاه کردن کتابدار از دریافت پیام فوری از طریق پخش صدا، بوق و علائم دیگر است. این نرم افزارها با روشن کردن رایانه کتابدار مرجع، فعال می شوند و تا زمانی که رایانه خاموش نشده به صورت فعال، دریافت پیام ها را اعلام می کنند و در صورت پاسخ دادن کتابدار، آنها را برای کاربر ارسال می دارند و اگر کاربر ارتباط خود را با میز مرجع قطع کرده باشد، پاسخ را به نشانی پست الکترونیکی وی ارسال می کنند .

۲-۳-۲. مرکز تماس از طریق وب: مرکز تماس از طریق وب نرم افزارهایی است که با استفاده از مسیریاب های بین مؤسسات و ایجاد تعامل بین کاربر و کتابدار، هم قابلیت ارسال پرسش به صورت همزمان و ایجاد تعامل بین کاربر و کتابدار را دارند و هم قابلیت نمایش صفحات وب از طرف کتابدار در صفحه نمایشگر کاربر. (۶:۹)

قابلیت «مرور مشترک (یا هم‌مروری)» به کتابدار و کاربر امکان می‌دهد که ضمن مشاهده صفحات وب واحد و مشابه، با هم گفتگو کنند. برای پاسخگویی سریع، کتابدار می‌تواند از پیام‌های از پیش تهیه‌شده استفاده کند. این پیام‌ها شامل احوال‌پرسی‌های معمول و قطع ارتباط است که برای کاستن از زمان مصاحبه مرجع و کاهش در انجام تایپ به کار برده می‌شود. ویژگی‌های دیگر، عبارت‌اند از توانایی برجسته‌نمایی متن در صفحه نمایش کاربر، و به اشتراک گذاشتن صفحه نمایش، تا کتابدار بتواند صفحه نمایش کاربر را رؤیت کند، و فرم‌های اشتراک که کاربر بواسطه آن‌ها توانایی مشاهده آنچه کتابدار تایپ می‌کند را خواهد داشت. (۴)

اولین قدم در پرسش با استفاده از خدمات مرجع همزمان این است که کاربر، به وب سایت کتابخانه وارد شود. در پاسخ دادن به سؤالات به‌صورت پیوسته، کتابداران مطابق معیارها و ملاک‌های میز مرجع حضوری عمل می‌کنند. کتابدارانی که در مرجع دیجیتالی کار می‌کنند علاقه‌مندند از منابع مبتنی بر وب و منابع الکترونیکی استفاده کنند، چون دسترسی به آن‌ها و ارسال آن‌ها برای کاربر، آسان‌تر است.

چون در مرجع همزمان امکان کمک بلادرنگ میسر است، بنابراین با مرجع ناهمزمان تفاوت دارد. اگر چه ممکن است ارتباطات مضاعفی بین کتابدار و کاربر وجود داشته باشد، اما با استفاده از مرجع همزمان، این ارتباط‌ ها را می‌توان در یک جلسه همزمان، تکمیل کرد. اما در مرجع ناهمزمان، چنانچه کتابدار نتواند به طور رضایتبخش، به درخواست کاربر پاسخ دهد، آن را به یک متخصص موضوعی ارجاع می‌دهد تا با کاربر ارتباط برقرار کند. در این حالت، کاربر به یک آدرس پست الکترونیکی (یکی از مدل های مرجع ناهمزمان) نیاز پیدا خواهد کرد. مهارت مهمی که کتابداران در این خدمات باید داشته باشند، حفظ کوتاهی زمان مصاحبه به منظور جلوگیری از خستگی کاربر، و جلوگیری از قطع ارتباط می‌باشد. (۴) میانگین زمان مصاحبه در یک محیط دیجیتالی ۱۰ دقیقه است، که به نوبه خود می‌تواند یک چالش باشد (۱۴:۱۳).

۳. روبات ها

در این شیوه از هوش مصنوعی برای جوابگویی به سؤالات مرجع استفاده می‌شود و کتابدار بر خلاف دیگر مدل‌ها دخالتی در پاسخگویی ندارد و از طریق هوش مصنوعی و با استفاده از اطلاعات پایگاه‌های اطلاعاتی و به مدد موتورهای پیشرفته جستجو، به پاسخگویی اقدام می‌شود. معروف‌ترین نمونه شناخته‌شده از این نوع خدمت مرجع، «اسک جیوز» (Ask Jeeves)[1] می‌باشد (۱۲).

هوش مصنوعی برنامه‌ای رایانه‌ای است که قادر است برخی اعمال انسان را تقلید کند ونظام خبره هم نرم‌افزاری است که بر اساس فناوری هوش مصنوعی تهیه شده است. (۱۸۱۲:۸)

بیشترین کاربرد نظام‌های خبره و هوشمند در خدمات مرجع را می‌توان در طراحی برنامه‌های ارجاعی مشاهده کرد که در آنها استفاده‌کننده سؤالی را وارد می‌کند. برنامه می‌تواند به چند شیوه به سؤال مطرح شده پاسخ دهد. هدف، پاسخگویی به سؤالات مراجعه‌کنندگان به کتابخانه‌ها در شرایطی است که کتابدار مرجع در دسترس نیست، چه به صورت اشاره به منبعی که احتمالا پاسخ در آن است، و چه ارائه خود پاسخ. (۱۸۱۷:۸)

هم اکنون شمار زیادی از خدمات اطلاعاتی و مرجع روی وب قابل دسترسی هستند . اغلب کتابخانه ها و مراکز تخصصی چنین خدماتی را ارائه می دهند. در این خدمات از وب تنها برای برقراری ارتباط کاربر و سیستم فراهم کننده پاسخ کاربر که توسط متخصصین انجام می گیرد، استفاده می شود. چنین خدماتی دسترسی آزاد به خدمات مرجع پیوسته را فراهم می کنند و به کاربر این امکان داده می شود که جستجوی خود را خاص کند و از جستجوی پیشرفته استفاده نماید.

فرآیند میز مرجع

کاربر بر اساس نیاز اطلاعاتی خود، گزینه‌های مندرج در فرم صفحه پرسش را تکمیل و ارسال می‌کند. همزمان با دریافت پرسش توسط نرم‌افزار، به کاربر به صورت خودکار در باره دریافت سؤال وی اطلاع داده می‌شود. سپس پرسش توسط نرم‌افزار به صورت خودکار برای کتابدار مرجعی که دارای وقت آزاد برای پاسخگویی می‌باشد ارسال می‌گردد. وظیفه کتابدار این است که سؤال را به دقت تحلیل نماید.

در این مرحله کتابدار سؤالات ضروری را به صورت باز یا بسته برای تشخیص محدوده سؤال با توجه به نیاز اطلاعاتی مطرح می کند. عمدتا این مرحله در دو پیغام، یکی از طرف کتابدار و دیگری از طرف کاربر، تکمیل می شود. البته اگر نیاز اطلاعاتی پیچیده یا مبهم باشد نیاز به انتقال پیغام های بیشتری میان کتابدار و کاربر وجود دارد؛ در نتیجه می توان گفت این مرحله برای رفع ابهام و روشن شدن محدوده پرسش بر حسب نیاز کاربر صورت می گیرد تا در کسب اطلاعات بیشتر به کتابدار کمک کند.

بعد از مشخص شدن محدوده سؤال، کتابدار به تلخیص اطلاعات می پردازد و خصوصیات پاسخ را مشخص می کند. مرحله تلخیص (خلاصه سازی ) جهت متمرکز کردن اطلاعاتی موجود در پیغام ها انجام می گردد. همچنین اگر در اطلاعات ارائه شده از سوی کاربر، تضادی وجود داشته باشد، مشخص گردیده و در حصول اطمینان از عمدی بودن آن کمک خواهد کرد. سپس بر مبنای همین خلاصه سازی، کتابدار جستجوی مقدماتی را انجام می دهد و نتیجه را برای کاربر می فرستد. (۷: ۹۵)

کتابدار بر اساس نیاز اطلاعاتی کاربر می‌تواند به یکی از سه روش زیر عمل کند:

۱. پاسخگویی با استفاده از منابع کتابخانه: در این نظام اولویت با منابع الکترونیکی و وبی است. در صورت نبود چنین منابعی، دیگر منابع اطلاعاتی از جمله کتاب‌ها، نشریات، مقاله‌نامه‌ها و … در نظر گرفته می‌شوند. آنچه اهمیت دارد یافتن منبعی برای پاسخ به پرسش مراجعه‌کننده است.

۲. پیشنهاد مراجعه به دیگر سازمان‌ها و متخصصین: در صورت فقدان اطلاعات مورد نیاز، باید آدرس و شماره تلفن سازمان و درصورت امکان آدرس پست الکترونیکی یک متخصص موضوعی به کاربر داده شود.

۳. درخواست مدرک از دیگر کتابخانه‌های محلی: مثلاً در صورتی که مقاله‌ای در آرشیو مجلات کتابخانه موجود نباشد، می‌توان از طریق کتابخانه‌های محلی دیگر، نسخه‌ای از آن را تهیه کرد و به آدرس کاربر فرستاد.

بعد از بررسی منابع، پرسش و پاسخ به صورت کامل برای انجام عملیات نمایه‌سازی و ذخیره، به بانک اطلاعاتی ارسال می‌شود تا در نهایت، برای کاربر فرستاده شود. کاربر می تواند با ارسال پاسخ، کتابدار را از برآورده شدن نیاز خود آگاه کند.  (۱۲)

«آبلز» (Abels) پیش بینی می کند مصاحبه مرجع از طریق پست الکترونیکی می تواند مرکب از سه پیغام کوچک باشد؛ بیان مسئله توسط کاربر، تلخیص مسئله توسط کتابدار و تایید توسط کاربر. (۹۵:۷)

نمایه‌سازی و ذخیره پرسش و پاسخ‌ها این امکان را برای کاربران دیگر به وجود می‌آورد که قبل از ارسال سؤال به سامانه از موتور جستجویی که در صفحه پرسش به کار گرفته شده، استفاده نمایند. اگر قبلاً در باره موضوع مورد پرسش، سؤال مشابهی مطرح شده باشد، پاسخ عیناً در اختیار کاربر قرار داده می‌شود. در صورت فقدان سؤال مشابه در بانک اطلاعاتی یا تمایل کاربر به داشتن اطلاعاتی بیش‌تر، سؤال به میز مرجع دیجیتالی ارسال می‌گردد. سودمندی این روش در این است که میزان ترافیک سؤالات پایین می‌آید و کتابداران زمان بیش‌تری را برای یافتن پاسخ دقیق به پرسش‌ها در اختیار خواهند داشت.

گاهی کتابداران کتابخانه‌های کوچک، پرسش‌هایی را دریافت می‌کنند که شاید بسیار تخصصی باشند یا مدرک موردنیاز برای پاسخگویی به آن در کتابخانه یافت نشود. در چنین مواقعی باید به کاربر در اسرع وقت اطلاع داده شود که پرسش به کتابخانه‌ای بزرگ‌تر که امکان پاسخگویی را دارد فرستاده شود یا در گروه بحث متخصصان مطرح گردد.

شایان ذکر است که برای ارسال هر پیامی به کاربر باید نام کتابخانه یا مرکز اطلاع‌رسانی، نام سرویس (پست الکترونیکی، فرم وبی، و …) و آدرس پست الکترونیکی مرکز خدمات‌دهنده ذکر گردد.

در مدل‌های ناهمزمان از قبیل گفتگوی اینترنتی و ارتباط ویدیویی، فرایند کار معمولاً به همین صورت است و در باره موضوعات مورد علاقه، سن، دلیل پژوهش، و … از کاربر سؤال می‌شود، تنها، تفاوت در نحوه ارتباط و پاسخ‌دهی می‌باشد به طوری که برای تشویق کاربر به استفاده بیش‌تر از خدمات مرجع دیجیتالی، از عبارات محترمانه و مشوق استفاده می‌کنند. (۷۹:۳)

به عنوان مثال در گفتگوی اینترنتی، ابتدا کاربر سؤال خود را ارسال می کند؛ بعد از دریافت پرسش توسط یکی از کتابداران، بلافاصله مصاحبه مرجع با کاربر آغاز می شود؛ درست مانند مصاحبه سنتی، در این مرحله کتابدار به نیاز اطلاعاتی کاربر پی می برد. کتابدار می تواند کاربر را به انواع جست و جوی های اینترنتی هدایت کند و پایگاه های اطلاعاتی متناسب با نیاز اطلاعاتی او را جست و جو کند. اما اگر در یک فرصت زمانی معقول جواب رضایت بخشی یافت نشد، کتابدار با توجه به نیازهای اطلاعاتی، سؤال را به کتابخانه ای خاص، متخصص موضوعی، یا سطح دیگری از خدمات مرجع ارجاع می دهد. (۱۷۱:۲)

کیفیت خدمات مرجع

وجوه کیفیت به دو مقوله اصلی تبادل اطلاعات با استفاده‌کننده و مدیریت و توسعه خدمات تقسیم می‌شود. مقوله تبادل با استفاده‌کننده بخشی است که طی آن فرآیند پاسخگویی به سؤالات انجام می گیرد. خصوصیات این بخش عموماً برای استفاده‌کننده قابل رؤیت است. مقوله مدیریت وتوسعه خدمات به تصمیمات اتخاذ شده برای ایجاد و نگهداری خدماتی مربوط است که در رضایت استفاده‌کننده و کیفیت کلی خدمات مؤثر می‌باشد. (۵)

۱. تبادل اطلاعات با استفاده کننده

۱-۱. قابلیت دسترسی: خدمات مرجع دیجیتالی باید بدون توجه به پیچیدگی تجهیزات، ناتوانی جسمی ‌یا موانع زبانی استفاده کننده در دسترس و مرور پذیر باشد. اطمینان حاصل شود که خدمات از طریق پست الکترونیکی یا فرم های پرسش مبتنی بر وب در دسترس و مرور پذیرو با قوانین کشور برای خدمت به کم‌توانان سازگار باشد.

۱-۲. سرعت پاسخگویی: به پرسش ها با حداکثر سرعت ممکن پاسخ داده می‌شود. زمان واقعی پاسخگویی تابعی است از خط مشی خدمات پرسش- پاسخ و منابع در دسترس(مثلاً کارکنان، بودجه و… )

۱-۳. وضوح خط مشی پاسخ‌گویی: قبل یا درآغاز هر ارتباط مرجع دیجیتالی مذاکره انجام می‌شود تا از امکان سردرگم‌شدن پرسشگر و جستجوهای نامناسب جلوگیری شود.

۱-۴. تعامل: خدمات مرجع دیجیتالی باید فرصت هایی برای اجرای مصاحبه‌ای مؤثر ایجاد کند تا استفاده‌کنندگان بتوانند اطلاعات لازم را به متخصص منتقل کنند و به روشن‌سازی پرسش مبهم خود به پردازند. (۵)

۲. توسعه و مدیریت خدمات

۲-۱. متخصصین آموزش دیده: خدمات باید در برگیرنده فرآیند مؤثر تعلیم دهی به متخصصان باشد تا آنها را برای پاسخ دهی به پرسش های مربوط آماده سازد. تعلیم متخصصین اطلاعات یکی از مهمترین ابعاد برنامه ریزی و عملکرد یک خدمات مرجع دیجیتالی است.

۲-۲. حفظ حریم خصوصی: محتوای تمام گفتگوهای بین استفاده کنندگان و متخصصین محرمانه تلقی می‌شود.

۲-۳.  ارزیابی: خدمات مرجع دیجیتالی باید مرتباً وظایف و روش های خود را مورد ارزیابی قرار دهد. نقد و ارزیابی مداوم کیفیت، کارآیی، اعتبار مبادله شده‌ها و نیز رضایت پرسشگران را تضمین می‌کند.

۲-۴. فراهم آوری دسترسی به اطلاعات مربوطه: افزون بر ارائه پاسخ مستقیم به پرسش های پرسشگر، خدمات مرجع دیجیتالی باید دسترسی به منابع و اطلاعات پشتیبان را ارائه دهد.

۲-۵. تبلیغات: خدمات باید استفاده‌کنندگان بالقوه را با ارزش هایی که استفاده از خدمت برایشان دارد آشنا کند. (۵)

پیامدهای مرجع دیجیتالی

۱) مرجع دیجیتالی نه‌تنها مستلزم خدمات مرجع می‌باشد بلکه در استفاده از سخت‌افزارها و نرم‌افزارها به کمک نیاز دارد. این الزامات بعضاً باعث می‌شود که کتابداران یک فشار فیزیکی و روحی را تجربه کنند که اکثراً از آن با عنوان «فشارهای فناوری» یاد می‌شود که در واقع ناتوانی در غلبه بر افزایش درخواست‌ خدمات و استفاده فزاینده از فناوری رایانه‌مدار می‌باشد.

۲) برای رواج دانش، ارتباط دادن افراد با اطلاعات، و ترویج کتابخانه، کتابداران باید به تحول و یادگیری ادامه دهند.

۳) هزینه‌های ایجاد و نگهداری که سخت‌افزار، نرم‌افزار، پشتیبانی فنی، و آموزش کارکنان را دربرمی‌گیرد.

۴) یکی از مهم‌ترین موضوعات پیرامون مرجع دیجیتالی، اثربخشی است. داده‌های کافی برای حصول اطمینان درخصوص مناسبت مرجع دیجیتالی یا میزان سودمندی آن‌ در مقایسه با مرجع حضوری وجود ندارد. «ایزنبرگ» و «مک‌کلور» تأکید دارند که کتابداران باید معیارهایی را برای ارزیابی میزان رضایتمندی کاربران تدوین نمایند، چون در حال حاضر راهی برای تشخیص اثربخشی آن، تمایل افراد به آن، و امکان مراجعه دوباره افراد برای استفاده از آن وجود ندارد. بدون این اطلاعات، بهبود خدمات مرجع دشوار به نظر می‌رسد. (۴)

۵) در برخی از پرسشها ارتباط دوسویه و دوجانبه لازم است که این مسئله به خصوص در مرجع ناهمزمان باعث طولانی شدن پرسش و پاسخ می شود تا پاسخ گویی به سوال درست صورت گیرد.

نتیجه گیری

بخش مرجع همواره یکی از مهم ترین و کلیدی ترین بخش ها در کتابخانه است که به کابران جهت یافتن منابع اطلاعاتی یا اصل اطلاعات به منظور رفع نیازهای خاص آن ها یاری می رساند. با ظهور وب و خدماتی که از طریق آن ارائه می شود این امکان برای کتابخانه به وجود آمد که اطلاعات به روز را در کوتاه ترین زمان در اختیار افراد بیشتری قرار دهد. نهایت امر به وجود آمدن ابزارها و امکانات مختلفی بود که با پست الکترونیک آغاز شد و به ابزارها و سامانه هایی گسترش یافت که امکان ارائه خدمت را فراهم می کرد. خدمات مرجع تسهیلات مفیدی را برای کاربران کتابخانه فراهم آورد و خود نیز با زمان توسعه یافت. هرچند که لازم است کتابداران با فناوری‌های جدید سازگار شوند، اما مفهوم تأمین خدمات مرجع که اولین بار توسط «ساموئل گرین» (Samuel Green) در سال ۱۸۷۶ بیان شد، تغییر نخواهد کرد: کتابداران مرجع همچنان باید به سراغ کاربران بروند و به آنان در یافتن و استفاده از اطلاعات کمک کنند.

امکاناتی که توسط فن آوری نوین بوجود آمده است ، خدمات مرجع را از محدوده یک کتابخانه فراتر برده و امکان دسترسی به اطلاعات را بدون محدودیتهای زمانی و مکانی به وجود آورده است و فرصت‌ها و نیز چالش‌های جدیدی را برای کتابداران و کاربران ایجاد کرده است. کتابداران باید این چالش را غنیمت بشمرند و در جستجوی روش‌های جدید و بهبودیافته برای ارائه خدمات مرجع باشند، به عبارت دیگر ، کتابداران شاهراه اطلاعاتی را در اختیار دارندکه چنانچه توانایی ها و مهارت های خود را مطابق با زمان و فناوری پیش برند، در کار خود موفق خواهند بود.

منابع و مؤاخذ

۱) پشوتنی زاده، میترا؛ منصوری، علی. « اهمیت میزِ مرجع دیجیتالی در کتابخانه‌ها و رهنمودهایی برای طراحی نرم‌افزار میز مرجع دیجیتالی با تأکید بر خدمات مرجع ». فصلنامه علوم و فناوری اطلاعات، دوره ۲۱ شماره ۴ (تابستان ۱۳۸۵): ۱۸-۱

[Online]available: http://www.irandoc.ac.ir/etela-art/21/mansouri_abs.htm [March 18,2009]

۲) حمیدی، فاطمه. « مرجع مجازی زنده: پدیده ای نو در عصر حاضر».  فصلنامه کتاب، شماره ۶۷ (پاییز ۱۳۸۵): ۱۷۸-۱۶۹

۳) رفوا، شبنم. « رویکردی نو به پاسخگویی پرسش های مرجع ». ماهنامه اطلاع یابی و اطلاع رسانی، شماره ۷ : ۸۲-۷۴

۴) زنین-یوست، آلشیا. « مرجع دیجیتالی: آنچه گذشته به ما آموخته و آنچه آینده در برخواهد داشت ». ترجمه مهدی محمدی. فصلنامه علوم و فناوری اطلاعات، دوره ۲۳ شماره ۱و۲ (پاییز و زمستان ۱۳۸۶): ۲۰۹- ۱۸۵

[Online]available: http://www.irandoc.ac.ir/etela-art/23/mohammadi.htm [January 17,2009]

۵) سقاء پیرمرد، کبری. « وجوه کیفیت در خدمات مرجع دیجیتالی ». فصلنامه کتابداری و اطلاع رسانی، شماره چهارم، جلد ۸

[Online]available:http://www.aqlibrary.org/index.php?module=TWArticles&file=index&func=view_pubarticles&did=79&pid=10 [March19,2009]

۶) سینگ، دلژیت. “خدمات مرجع در عصر دیجیتال”. ترجمه سارا کلینی. ماهنامه دو زبانه اطلاع یابی و اطلاع رسانی، شماره نهم

[Online]available: http://www.eem.ir/readarticle.php?article_id=34 [March 20,2009]

۷) علیپور حافظی، مهدی؛ نوروزی، یعقوب. « خدمات مرجع از راه دور در کتابخانه های مجازی ». فصلنامه کتاب، دوره چهاردهم، شماره اول (بهار ۱۳۸۲): ۸۷-۹۶

۸) کوشا، کیوان. « نظام های خبره و هوش مصنوعی ». دایره المعارف کتابداری و اطلاع رسانی. ج ۲،ص ۱۸۱۲-۱۸۲۱

۹) محمد اسماعیل، صدیقه؛ دهنوئی، فاطمه. « خدمات مرجع الکترونیکی و نقش کتابداران مرجع و مهارت های لازم برای ارائه این خدمات در محیط های مجازی ». پیام بهارستان، شماره ۷۰، (فروردین ۱۳۸۶): ۱۰-۲

۱۰) منصوریان، یزدان.۱۳۸۱. کتابخانه‌های دیجیتال: مروری بر فرصت‌ها و چالش‌ها. در گزیده مقالات ششمین همایش کتابداری سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور، یزد ۱۶-۱۸ بهمن ۱۳۸۰،  زیرنظر مرکز مدارک علمی و انتشارات سازمان مدیریت کشور، ۹۵-۱۰۷. تهران: سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور، مرکز مدارک علمی وانتشارات.

۱۱) Berube, Linda. 2003. Digital Reference Overview: An Issue Paper for the Networked Services Policy Task Group. Available at http://www.ukoln.ac. Uk/public/nsptg/virtual/ [19 March 2009]

۱۲) Berube, Linda. 2004. Collaborative digital reference: an Ask a Librarian (UK) overview. Program; electronic library and information systems 38(1): 29-41. www.emeraldinsight.com [11 February 2009]

۱۳) Janes, J. 2002. Live reference: too much, too fast? Joe Janes takes a hard look at this new service. School Library Journal, No. 48:(12-15).

۱۴) Arnold, T. K. 2003. The many roads to learning. San Diego Online. http://www.sandiegomag.com/media/San-Diego-Magazine/April-2003/The-Many-Roads-to-Learning/ [۱۱ January 2009]